中国联通河北分公司：服务不断线

“就着这几天人少、事少，对一些客户经常咨询的问题进行系统的梳理，为往后的工作进行规划。”年关将至，河北联通雷莉又开始了工作的复盘总结。作为一名10010热线的人工客服，她更乐意把自己定位成“百科全书式的咨询师”。

雷莉的工作，主要是通过电话回访的方式，解决来自北京、河北、山西、内蒙古和吉林五地联通用户的电话咨询、投诉与建议。

“很多人都会误解客服的工种内容重复且难度较低，但是真正想要做好并不容易。”她表示，每天自己与团队成员都要不断归纳总结用户诉求，把常见问题及解决办法固化在知识库中，直到能像百科全书一样高效快速地解答用户的难题才肯罢休。

伴随着更多智能客服业务场景的开发，对于用户频繁问到的知识类问题，10010热线启动了智能语音播报功能，雷莉的工作内容也逐渐从传统的咨询类解答转向了业务类办理。

“客户主要请求的多是宽带办理和故障修复，我们会根据客户的使用需求及家庭住址，推荐最适合的套餐资费。”她表示，面对每一通来电，自己都会协调装维工程师当天跟客户取得联系并提供上门安装、调试等服务。

“如果客户在使用过程中遇到问题，我们也都提供24小时不间断的线上服务，即使是深更半夜也不例外。”“我们的目标就是让10010成为一个永不打烊的线上营业厅。”雷莉自信满满地说。提前对客户需求进行预判，协调后方支撑人员也是雷莉的日常工作之一。

她分析，鉴于运营商定于月末进行账单结算，次月初多会引发大批客户咨询套餐资费情况。“我们初步估计二月初，即春节期间，话务量会出现激增。”

为避免节日期间的热线拥堵，河北联通 10010热线团队提前制定春节服务保障预案，早早就开始了春节期间的值班规划。而家住石家庄本地的雷莉，更是预定了5天的排期。

“家就住在单位附近，多帮助外地同事代班也是应该的，相信能平衡好工作和家庭的关系。”谈话的自始至终，雷莉都保持着一名客服人员应有的乐观。

在石家庄中山路联通营业厅，连续几天，杜彩彩的微信头像都显示“外出”状态。

“现在客户大多喜欢在线上办理业务。”杜彩彩坦言，自己已与近5000名客户在微信上建立了良好联系。只要营业厅里没有来客，自己都会主动上门拜访。

走进一户户家庭，杜彩彩忙不迭地帮助客户处理手机上网、机顶盒遥控器故障等难题……工作忙碌而充实。在过去的几年间，许多宽带网络的部署安装，许多智家产品的落地使用，都出自这样日复一日的工作中。

这个春节气温很冷，但对每一位联通客服来说，也是职业生涯中一段温馨的平常之路。